디지털을 쓴다는데 왜 아직 초보일까?
소상공인 80.0%가 디지털·AI를 쓴다고 답했지만, 83.3%는 기초·입문 단계에 머물렀다
소상공인 80.0%가 디지털·AI 기술을 쓰고 있다고 답했다. 그런데 그중 83.3%는 스스로를 기초 또는 입문 단계라고 평가했다. 숫자만 보면 많은 가게가 디지털을 쓰고 있지만, 실제로 업무에 깊게 활용하는 가게는 많지 않다는 뜻이다.
80%가 쓴다는 것과 83.3%가 초보라는 것은 같은 조사에서 나온 숫자다
"디지털을 쓴다"는 게 정확히 무슨 뜻일까
여기서 먼저 봐야 할 것은 '쓴다'의 기준이다. 조사에서 기초 단계는 스마트폰이나 PC의 기본 기능 외에 새로운 기기나 앱을 도입하기 어렵고 생소한 상태를 말한다.
입문 단계는 키오스크, 배달 앱, SNS처럼 이미 널리 쓰이는 디지털 도구를 무리 없이 사용하는 수준이다. 반면 회계·재고관리 프로그램이나 AI 도구를 직접 적용하고 운영하는 단계는 그보다 높다.
| 단계 | 정의 | 비율 |
|---|---|---|
| 기초 | 스마트폰· | 30.5% |
| 입문 | 키오스크· | 52.8% |
| 기초+입문 합계 | 83.3% | |
| 중급 이상 | 회계· | 16.7%(계산) |
그래서 소상공인 80.0%가 디지털·AI를 쓴다는 말을 곧바로 'AI를 업무에 활용하고 있다'는 뜻으로 받아들이기는 어렵다. 배달 앱이나 키오스크를 사용하는 것과 가게의 업무에 AI 도구를 직접 적용하는 것은 같은 수준의 활용이 아니다.
그럼 실제로 AI를 쓰는 가게는 얼마나 될까
분야별로 디지털 도구를 얼마나 쓰는지 보면 차이가 더 분명해진다. 디지털·AI를 쓴다고 답한 소상공인 가운데 어떤 분야를 활용하는지, 그 분야에서 어떤 도구를 쓰는지를 함께 계산하면 실제 사용 비율은 더 낮아진다.
예를 들어 고객 응대 분야를 활용한다고 답한 비율은 31.8%다. 그 안에서 AI 통화비서·챗봇을 쓰는 비율은 66.9%로, 전체 응답자를 기준으로 계산하면 17.0%다.
| 분야 | 분야 활용률(복수응답) | 대표 도구 | 도구 내 비율 | 전체 대비 실질 사용(계산· |
|---|---|---|---|---|
| 경영지원 | 54.5% | 디지털 POS | 68.3% | 29.8% |
| 고객 응대 | 31.8% | AI 통화비서· | 66.9% | 17.0% |
| 판매· | 22.3% | 온라인 쇼핑몰 | 51.1% | 9.1% |
| 마케팅· | 21.3% | SNS 채널 운영 | 52.9% | 9.0% |
여기서도 주의할 점이 있다. AI 통화비서·챗봇이라는 이름이 붙어 있어도 실제로는 예약 전화를 받아주는 자동응답 수준인 경우가 대부분이다.
따라서 17.0%라는 숫자를 곧바로 'AI를 활용하는 소상공인 비율'이라고 해석하기는 어렵다. 그래도 디지털 도구를 쓴다는 응답과 실제 AI 도구를 사용하는 응답 사이에 차이가 있다는 점은 확인할 수 있다.
디지털을 쓰고 나서 뭐가 좋아졌을까
디지털·AI를 사용하는 소상공인이 가장 많이 체감한 효과는 시간 단축과 효율화였다. 매출 증대나 비용 감소보다 시간과 업무 효율에 대한 응답이 많았다.
| 체감 효과 | 비율 |
|---|---|
| 시간 단축· | 69.8% |
| 매출 증대(홍보 효과) | 25.5% |
| 비용 감소 | 11.0% |
| 고객 만족도 향상 | 8.5% |
매출 증대라고 답한 비율은 25.5%다. 시간 단축·효율화라고 답한 비율은 69.8%다.
이 숫자는 디지털 도구를 도입했을 때 가장 먼저 체감하는 변화가 무엇인지 보여준다. 디지털을 쓰는 목적이 꼭 매출만을 늘리는 데 있는 것은 아니고, 반복되는 업무를 줄이고 시간을 아끼는 데도 있다는 뜻이다.
지원사업이 있다는데 왜 참여하지 않았을까
디지털 전환을 돕는 지원사업이 있어도 실제 참여 경험이 있는 소상공인은 3.2%였다. 참여하지 않은 이유로는 '사업 존재를 몰랐다'는 응답이 76.2%로 가장 많았다.
| 항목 | 비율 |
|---|---|
| 지원사업 참여 경험 있음 | 3.2% |
| 미참여 이유: 사업 존재를 몰랐다 | 76.2% |
| 참여자 중 만족했다는 응답 | 87.5% |
| 원하는 지원: 운영 비용 지원 | 59.0% |
| 원하는 지원: 초기 비용 지원 | 35.8% |
| 원하는 지원: 맞춤형 교육 | 16.6% |
| 원하는 지원: 컨설팅 | 14.0% |
참여자 가운데 만족했다는 응답은 87.5%였다. 그런데 지원사업 자체를 몰라서 참여하지 못했다는 응답이 많았다는 점은 눈에 띈다.
소상공인이 원하는 지원에서도 비용과 관련된 항목이 앞에 있었다. 운영 비용 지원은 59.0%, 초기 비용 지원은 35.8%였고, 맞춤형 교육은 16.6%, 컨설팅은 14.0%였다.
그래서 "AI를 쓴다"고 말하려면 어디까지 해야 할까
이번 조사에서 중요한 것은 80.0%라는 숫자 하나만 보는 것이 아니다. 디지털·AI를 쓴다고 답한 사람 가운데 83.3%가 기초 또는 입문 단계라고 답했다는 점을 함께 봐야 한다.
다른 조사에서도 비슷한 범위가 나온다. 2026년 4월 방송통신위원회·KISDI가 전 국민을 대상으로 조사한 결과에서는 단독자영업자의 생성형 AI 이용률이 12.6%였다.
두 조사는 조사 대상과 질문이 다르다. 한 조사는 소상공인의 디지털 활용을 넓게 물었고, 다른 조사는 성인 전체를 대상으로 생성형 AI 이용을 좁게 물었다.
그런데 서로 다른 질문으로 조사했는데도 생성형 AI나 AI 도구를 실제로 쓰는 비율은 10%대에 놓여 있다. '디지털을 쓴다'는 것과 'AI를 골라 업무에 직접 적용한다'는 것은 구분해서 볼 필요가 있다.
가게 홈페이지의 글이나 상품 설명을 AI가 읽고 답변에 활용하도록 손보는 일도 같은 맥락이다. 키오스크나 배달 앱을 사용할 수 있는 단계와는 다른 종류의 작업이다.
결국 지금 필요한 것은 디지털을 쓰느냐 안 쓰느냐만 확인하는 것이 아니다. 어떤 도구를 쓰고 있는지, 그 도구가 실제 업무에 어떻게 적용되고 있는지를 따져봐야 한다.
요점 ① 소상공인 80.0%가 디지털·AI를 쓰지만 83.3%는 기초·입문 단계다 ② 고객 응대 분야에서 AI 통화비서·챗봇의 전체 대비 실질 사용은 17.0%다 ③ 디지털 지원사업 참여 경험은 3.2%, 미참여 이유로 76.2%가 사업 존재를 몰랐다고 답했다 ④ 원하는 지원은 운영 비용 59.0%, 초기 비용 35.8%, 맞춤형 교육 16.6%, 컨설팅 14.0%다
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