구글 AI에는 고객이 무엇을 묻고 있을까?

구글 AI에 들어오는 질문은 대부분 일이 아니라 생활에 관한 것이다. 제미나이 앱과 AI 모드 대화의 87%가 일 밖의 대화였고, 전체 생활 대화에서는 여가와 교육이 큰 비중을 차지했다. 그런데 실제로 쓰는 시간과 비교하면 관공서 일, 전문 서비스, 쇼핑처럼 정보를 찾고 조건을 따져야 하는 일에 AI가 유난히 많이 쓰였다.

고객은 구글 AI에 무엇을 가장 많이 물을까

이번 조사는 구글과 구글 딥마인드 연구진이 2026년 4월 6일부터 19일까지 모은 1,465만 3,926건의 대화를 분석한 것이다. 제미나이 앱, 구글 AI 모드, 제미나이 API 무료 사용분을 대상으로 했고, 150개국과 140개 언어를 다뤘다.

연구진은 개인 정보를 지운 대화를 직업 800개 이상, 과업 4,000개, 생활 활동 300개와 연결했다. 앱과 AI 모드에서는 각각 87%가 일 밖의 대화였고, API는 98.8%가 일과 관련된 대화였다.

생활에 관한 대화를 나눠 보면 여가·휴식·사교가 26.4%로 가장 컸다. 교육·공부가 20.7%로 뒤를 이었고, 집안일·가계 관리가 11%, 몸 관리가 9%, 물건 구매가 5.2%, 병원·법률·금융·미용 같은 전문·개인 서비스가 4.8%였다.

여기서 동네 사장님이 볼 부분은 단순히 어느 분야의 질문이 많은지가 아니다. 고객이 무엇을 직접 하기보다 무엇을 알아보고 비교하고 준비하는 데 AI를 쓰는지를 봐야 한다.

그런데 왜 관공서와 쇼핑이 눈에 띌까

연구진은 미국 대화 비중을 미국인이 실제로 그 활동에 쓰는 시간과 비교했다. 대부분은 시간을 많이 쓰는 활동일수록 AI 대화도 많았지만, 몇몇 분야에서는 차이가 크게 벌어졌다.

관공서 일·시민 의무는 실제 쓰는 시간보다 AI 대화에 20배 가까이 많이 나타났다. 전문·개인 서비스는 7배 넘게, 교육은 약 5.8배, 물건 구매는 3배 가까이 많았다.

이런 일에는 공통점이 있다. 고객이 바로 행동하기 전에 조건을 확인하고, 여러 선택지를 비교하고, 필요한 절차를 알아봐야 한다는 점이다.

쇼핑도 마찬가지다. 무엇을 살지 정하기 전에 가격과 조건을 비교하고, 가계 관리에서는 예산과 공과금과 장보기 목록을 정리한다. AI 대화는 물건을 직접 사거나 집안일을 직접 하는 순간보다 그 전에 필요한 판단과 계획에 더 많이 붙었다.

고객은 가게 문이 닫힌 뒤에도 묻는다

관공서 관련 대화를 세부적으로 보면 면허·허가 받기와 세금·벌금·수수료 내기가 많았다. 대화 요약에는 「요건」, 「준수」, 「절차」, 「서류」 같은 말이 자주 나왔다.

의료·금융·법률·관공서 대화를 시간대별로 보면 더 눈에 띄는 부분이 있다. 네 분야 대화 가운데 평일 오전 9시부터 오후 5시까지가 아닌 시간과 주말에 나온 대화가 50%에 조금 못 미쳤다.

이 결과는 고객이 업무시간에만 정보를 찾는 것은 아니라는 점을 보여준다. 필요한 일이 생기면 밤이나 주말에도 AI에게 먼저 물을 수 있다.

동네 가게나 작은 사무소도 이 흐름을 볼 필요가 있다. 고객이 영업시간 밖에 묻는 내용 가운데 우리 가게가 답할 수 있는 질문이 있다면, 그 답을 홈페이지에 미리 적어둘 수 있다(예상).

홈페이지에는 무엇을 적어야 할까

여기서 중요한 것은 홈페이지에 글을 많이 쌓는 것이 아니다. 고객이 실제로 궁금해할 정보를 구체적으로 적어두는 것이다.

절차가 필요한 서비스라면 준비물과 자격 요건을 적을 수 있다. 비용을 비교하는 고객이 많은 업종이라면 가격과 조건을 분명하게 적을 수 있다. 처리 기간이 중요한 서비스라면 얼마나 걸리는지 적을 수 있다.

이 자료만으로 한국 고객이 똑같이 행동한다고 단정할 수는 없다. 시간 비교는 미국 자료로 한 분석이고, 한국 고객만 따로 나눈 결과가 아니기 때문이다.

다만 한국에서도 생성형 AI 이용률은 2024년 13.7%에서 2025년 31.6%로 올랐다. 단독자영업자의 이용률은 12.6%였다.

한국어는 제미나이 앱과 AI 모드 대화의 4%를 차지했다. 동아시아·태평양 지역의 대화는 한 번에 주고받는 횟수가 세계 평균의 약 1.27배였다.

따라서 이번 조사에서 확인된 고객의 질문 방식을 한국 가게 홈페이지에 적용할 때는 범위를 좁혀 보는 것이 좋다. 고객이 우리 가게에 오기 전에 무엇을 확인하는지부터 살펴보는 것이다.

일에서도 AI는 전부 맡기지 않는다

이번 조사는 일에서의 AI 사용도 함께 살폈다. AI 사용이 확인된 세부 직업은 68%였고, 이 직업들이 미국 고용의 88.4%를 차지했다.

하지만 AI가 모든 일을 대신하는 모습은 아니었다. 직업당 AI가 쓰인 과업은 중앙값으로 21%였고, 과업의 75% 이상에 AI가 쓰인 직업은 3%였다. 판단·분석 업무에서 처음부터 끝까지 AI에게 맡긴 대화도 10% 미만이었다.

흥미로운 사례도 있다. 자동차 정비사의 사진·영상 대화는 일 대화 평균의 2배를 넘었다. 현장에서 필요한 정보를 AI와 주고받는 방식이 직업에 따라 다르게 나타난다는 뜻이다.

동네 사업자에게 필요한 것도 거창한 자동화가 아닐 수 있다. 고객이 자주 묻는 질문과 준비해야 할 것, 선택할 때 비교하는 조건을 먼저 정리해 홈페이지에 담는 것부터 시작할 수 있다.

구글 AI를 비롯한 대화형 AI가 고객의 생활 속 정보 창구가 될수록, 고객이 질문했을 때 참고할 수 있는 홈페이지의 정보도 중요해진다. 특히 고객이 방문하기 전 확인하는 내용이라면 더 구체적으로 적을 필요가 있다.

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자료 출처

• Google's AI & Economy ATLAS v1.0: Mapping Gemini Usage in the Economy(구글·구글 딥마인드 Iscenko·Strand 등·2026년 7월 arXiv 제출·대화 1,465만 3,926건·2026.4.6~19)
• 같은 조사 전체 본문(시간 사용 비교·영업시간 밖 비중·언어별 비중 그림 수록)
• How People Use ChatGPT(오픈AI·Chatterji 등, NBER 워킹페이퍼 34255, 2025.9 — 챗GPT 대화 약 69% 일 밖)
• Economic Index report: Economic primitives(앤트로픽, 2026.1 — 비교 대상 사용 분류)
• O*NET 직업·과업 데이터베이스(미국 노동부 지원, 조사가 쓴 v30.2 분류의 원본)
• AI 포용 관점에서 본 생성형 AI 이용 격차(정보통신정책연구원 KISDI STAT Report 26-04, 2026.4.15, 한국미디어패널 — 이용률 13.7→31.6%·단독자영업자 12.6%)