AI 비서는 젊은 고객만 쓰나요?
씨트립 3,114만 명을 보니 50세 이상 사용률이 10.7%로 24세 미만의 4.6%보다 높았다. AI는 주문보다 찾고 비교하는 단계에서 더 자주 쓰였다.
AI 비서는 젊은 고객만 쓰는 도구라고 보기 어렵다. 씨트립 이용자 3,114만 명 가운데 AI 비서를 쓴 사람은 6.1%였고, 50세 이상은 10.7%로 24세 미만의 4.6%보다 높았다. 중요한 것은 AI가 주문할 때보다 고객이 무엇을 할지 찾고 비교할 때 먼저 쓰였다는 점이다.
AI 비서는 주문보다 고객이 아직 무엇을 할지 정하지 못한 단계에서 더 많이 열린다.
AI 비서는 젊은 고객만 쓰나요?
씨트립 이용 기록을 보면 오히려 반대에 가까웠다. 2025년 7월 10일부터 24일까지 로그인한 3,114만 2,353명 가운데 190만 4,368명이 AI 비서와 한 번 이상 대화했다. 사용률은 전체 6.1%였다.
50세 이상 사용률은 10.7%였고 24세 미만은 4.6%였다. 여성은 7.1%로 남성 6.0%보다 높았고, 최고 등급인 블랙 다이아몬드는 12.8%로 실버 4.7%보다 높았다.
| 고객 구분 | AI 비서 사용률 | 비교 대상 |
|---|---|---|
| 50세 이상 | 10.7% | 24세 미만 4.6% |
| 여성 | 7.1% | 남성 6.0% |
| 최고 등급(블랙 다이아몬드) | 12.8% | 실버 4.7% |
| 성별 정보 있는 이용자 전체 | 6.58% | 성별 정보 없는 이용자 3.43% |
| 전체 | 6.1%(190만 4,368명) | 3,114만 2,353명 중 |
이용량을 함께 보면 차이가 더 뚜렷했다. AI 비서를 쓴 사람은 로그인 시간이 797분으로 안 쓴 사람의 355분보다 길었고, 검색 횟수도 150회로 67회보다 많았다.
즉, 많이 산 고객보다 앱에서 많이 찾고 비교하는 고객이 AI 비서를 더 많이 썼다고 볼 수 있다. 다만 오래 앱을 쓰는 고객이 비서 아이콘을 더 자주 봤기 때문일 수도 있어, AI를 좋아해서 썼다고 단정할 수는 없다.
| 항목 | 쓴 사람 | 안 쓴 사람 |
|---|---|---|
| 로그인 시간(분) | 797 | 355 |
| 검색 횟수 | 150 | 67 |
| 사용자 맞히기 점수(나이· | 0.635 | — |
| 사용자 맞히기 점수(사용량 추가) | 0.962 | — |
고객은 주문할 때 AI를 여나요?
그렇지 않았다. 연구진은 로그인 기록을 묶어 2억 5,300만 개가 넘는 고객 여정을 살펴봤고, 각 행동이 여정의 어느 지점에서 나왔는지를 비교했다.
AI 대화의 중앙값은 여정의 47% 지점이었다. 호텔 검색은 55%, 상세 페이지 클릭은 56%였지만 주문은 88% 지점이었다. AI 비서는 결제 직전에 묻는 창구라기보다 주문하기 전에 정보를 찾는 도구에 가까웠다.
| 행동 | 여정 안 위치(중앙값) |
|---|---|
| AI 대화 | 47% |
| 호텔 검색 | 55% |
| 상세 페이지 클릭 | 56% |
| 주문 | 88% |
가게 정보도 이 순서에 맞춰 생각할 필요가 있다. 가격이나 영업시간, 인원 조건처럼 고객이 주문 직전에 확인하는 정보만 넣는 것으로 끝나면 안 된다. 고객이 아직 어디서 무엇을 할지 비교하는 단계에서 읽을 정보도 있어야 한다.
고객은 검색 대신 AI만 쓰나요?
AI와 검색은 서로 대체되는 관계만은 아니었다. 씨트립의 AI 대화 여정을 나눠 보니 검색과 AI를 오간 경우가 30.9%로 나타났고, AI와 검색을 모두 쓴 여정 가운데에서는 오가는 경우가 53%였다.
이 유형의 주문 비율은 43.2%로 네 가지 유형 가운데 가장 높았다. 다만 이 결과만으로 AI가 주문을 늘렸다고 볼 수는 없다. 오가는 여정 자체가 더 길고 행동도 많았기 때문이다.
| 여정 유형 | 비중 | 길이 중앙값 | 호텔 검색(평균) | 주문 비율 |
|---|---|---|---|---|
| AI → 검색 | 15.1% | 51.8시간 | 24.4회 | 39.4% |
| 검색 ↔ AI 오가기 | 30.9% | 94.8시간 | 150.0회 | 43.2% |
| 검색 → AI | 12.4% | 52.0시간 | 21.4회 | 31.1% |
| AI만 | 41.6% | 18.4시간 | 0회 | 18.0% |
가게 입장에서는 검색에 보이는 정보와 상세 페이지의 정보가 서로 맞아야 한다. 고객이 검색으로 가게를 찾은 뒤 AI나 상세 정보를 다시 확인할 수 있기 때문이다.
고객은 AI에게 무엇을 묻나요?
가장 많은 질문은 호텔 자체가 아니었다. 관광지와 즐길 거리가 42%로 가장 많았고 호텔 18%, 교통 8%, 여행 일정 7%, 고객 문의 5%가 뒤를 이었다.
이런 질문은 검색어 몇 개만으로 원하는 답을 찾기 어려울 수 있다. 그래서 가게 정보에도 상품이나 서비스의 이름만 적기보다 주변에 무엇이 있는지, 누구에게 맞는지, 이용할 때 필요한 조건이 무엇인지 문장으로 적어 두는 편이 낫다.
| 질문 종류 | 전체 비중 | 검색 → AI 여정에서 | AI만 쓴 여정에서 |
|---|---|---|---|
| 관광지· | 42% | 48.5% | 39.9% |
| 호텔 | 18% | 17.7% | 7.1% |
| 여행 일정 | 7% | 5.4% | 8.0% |
| 고객 문의 | 5% | 5.5% | 6.9% |
| 교통(항공 제외) | 8% | 5.6% | 12.7% |
질문은 짧았다. 고객 메시지의 중앙값은 8글자였고 AI 답변은 1,145글자였다. 고객이 길게 설명해 주기를 기다리기보다, 짧은 질문에도 필요한 정보를 연결할 수 있도록 가게 정보를 구체적으로 적어 두는 것이 중요하다.
그럼 가게 정보는 어디에 넣어야 하나요?
첫째는 상품이나 서비스 상세 정보다. 가격, 시간, 인원 같은 기본 조건이 빠지지 않아야 한다. 고객이 주문하기 전 비교하는 단계에서 바로 확인할 수 있어야 한다.
둘째는 가게 소개와 주변 정보다. 고객은 상품 자체뿐 아니라 주변에서 무엇을 할 수 있는지, 이용하기 편한지 같은 질문도 한다. 주차나 이동처럼 실제 이용에 필요한 조건도 문장으로 적어 두는 것이 좋다.
셋째는 고객이 검색하는 정보와 상세 정보가 서로 맞아야 한다. AI와 검색을 함께 쓰는 고객이 있기 때문에, 검색 결과에서 본 내용과 상세 페이지의 내용이 다르면 다시 확인하는 과정이 생길 수 있다.
네이버와 아마존에서도 AI 쇼핑 비서 사용이 늘고 있다는 발표가 나왔다. 네이버 AI 쇼핑 에이전트는 2026년 6월 하루 사용자가 3월보다 50% 넘게 늘었고 하루 평균 재방문 사용자는 약 3배가 됐다. 아마존은 2025년 루퍼스 사용 고객이 3억 명을 넘었고, 2026년 4월에는 월간 사용자가 1년 새 115% 늘었다고 밝혔다.
| 플랫폼· | 숫자 | 조건 |
|---|---|---|
| 씨트립 원다오 | 사용률 6.1% | 2025.7, 3,114만 명 실제 기록 |
| 네이버 AI 쇼핑 에이전트 | 하루 사용자 +50%↑, 재방문 약 3배, 15자↑ 질문 70%↑ | 2026.3→6, 네이버 발표(연합뉴스) |
| 아마존 루퍼스 | 2025년 사용 고객 3억 명↑, 월간 사용자 +115% | 아마존 실적 발표(2026.2· |
| 어도비 설문 | 쇼핑에 생성형 AI 써 봄 38% | 미국 소비자 5,000명 |
다만 국내 쇼핑앱에서 씨트립과 같은 사용 패턴이 그대로 나타난다고 단정할 수는 없다. 씨트립 연구는 중국 여행 플랫폼 한 곳의 실제 기록을 분석한 것이고, 한국 쇼핑앱에서 50대 사용률이 실제로 더 높은지는 공개된 숫자가 없다.
오늘 가게 정보를 어떻게 점검하면 되나요?
기준은 간단하다. 고객이 주문하기 전에 짧게 질문했을 때 바로 답할 수 있는 문장이 있는지 확인하면 된다.
가격과 시간만 적어 두지 말고 이용 인원과 조건도 함께 적는다. 주변 정보와 주차, 이동 같은 실제 이용 조건도 빠뜨리지 않는다. 검색 결과에 보이는 상품명과 상세 설명의 내용도 맞춰 둔다.
AI 비서가 고객의 모든 질문을 대신해 주는 것은 아니다. 하지만 고객이 찾고 비교하는 과정에서 AI를 쓰는 일이 늘어나면, 가게 정보도 결제 화면만 바라보고 만들 수는 없다.
| 연구 결과 | 숫자 | 가게에서 점검할 것 |
|---|---|---|
| 비서는 주문 전에 연다 | AI 47% 지점 vs 주문 88% 지점 | 상세· |
| 키워드로 안 되는 질문이 많다 | 관광지· | 주변 정보, 누구에게 맞는지를 문장으로 적었는가 |
| 나이 든 고객이 더 쓴다 | 50세 이상 10.7% vs 24세 미만 4.6% | 이동· |
| 검색과 AI를 오간다 | 오가는 여정 53%(둘 다 쓴 여정 중) | 검색 결과에 보이는 상품명과 상세 설명 내용이 서로 맞는가 |
| 질문이 짧다 | 메시지 중앙값 8글자 | 짧게 물어도 맞는 답이 나오는 문장이 첫머리에 있는가 |
이 연구는 중국의 여행 플랫폼 한 곳을 대상으로 했고 2025년 여름의 기록이다. 무엇보다 AI 비서를 사용한 고객이 주문을 더 많이 했다는 원인을 증명한 연구가 아니다. 따라서 숫자는 그대로 참고하되, 가게 정보가 고객의 탐색 단계에서도 답이 되도록 만드는 데 활용하는 것이 맞다.
요점 ① 씨트립 3,114만 명 중 AI 비서 사용자는 6.1%였고, 50세 이상은 10.7%로 24세 미만의 4.6%보다 높았다. ② AI 비서 사용자는 로그인 797분, 검색 150회로 비사용자의 355분·67회보다 많았다. ③ AI 대화는 여정 47% 지점, 주문은 88% 지점에서 나와 주문 전 탐색 단계에서 AI가 먼저 쓰였다. ④ 관광지·즐길 거리 질문이 42%였고 고객 메시지 중앙값은 8글자여서, 짧은 질문에도 답할 수 있는 구체적인 가게 정보가 필요하다.
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자료 출처
- Shopping with a Platform AI Assistant: Who Adopts, When in the Journey, and What For(베이징대·토론토대·저장대, arXiv 2603.24947, 2026.3 제출, 씨트립 이용자 3,114만 명·2025.6~8 기록)
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