고객이 챗GPT로 가기 전에 상품 설명부터 고쳐야 할까?
쇼핑몰 검색이 잘 안 되면 고객은 어디로 갈까
쇼핑몰 검색이 잘 안 되면 고객은 다른 곳으로 이동할 수 있다. 미국·영국 고객 2,000명 가운데 59%가 검색이 나빠 쇼핑몰을 자주 떠난다고 답했다. 다만 AI로 간다는 답은 40%였고, 가장 많이 나온 곳은 구글 62%였다.
검색창을 AI로 바꾸기 전에 상품 페이지에 고객이 쓰는 말이 있는지부터 확인해야 한다.
검색이 마음에 안 들면 고객은 정말 떠날까?
조사에서는 검색이 마음에 들지 않을 때 고객이 어디로 갈 것 같은지를 물었다. 구글이 62%로 가장 많았고, 다른 쇼핑몰이 53%, 챗GPT·클로드 같은 AI가 40%였다.
여기서 40%는 실제로 챗GPT로 떠난 고객의 비율이 아니다. 「검색이 마음에 들지 않으면 AI로 갈 것 같다」는 의향을 물은 결과다. 45세 미만에서는 AI로 간다는 답이 50%였다.
| 검색 결과가 마음에 안 들 때 | 비율 | 조건 |
|---|---|---|
| 검색이 나빠서 쇼핑몰을 자주 떠난다 | 59% | 미국· |
| 구글로 간다 | 62% | 「그럴 것 같다」는 답 |
| 다른 쇼핑몰로 간다 | 53% | 같은 조건 |
| 챗GPT· | 40% | 같은 조건 |
| 45세 미만만 보면 AI로 간다 | 50% | 전체보다 10%p 높다 |
| AI가 쇼핑몰 검색보다 더 도움이 된다 | 40% | 동의한 비율 |
이 조사는 AI 쇼핑 검색 도구를 파는 핀란드 회사 노스토가 시장조사 회사 센서스와이드에 맡겨 진행했다. 미국 1,000명과 영국 1,000명, 모두 2,000명이 대상이었다. 업체와 관련된 조사는 그 점을 알고 읽을 필요가 있다.
고객은 검색창에서 무엇이 가장 불편할까?
고객의 불만을 보면 검색창을 AI로 바꾸는 것만이 답은 아니다. 가장 큰 불만은 결과가 너무 많아서 계속 내려봐야 한다는 것이었다. 70%가 이렇게 답했고, 결과가 검색어와 맞지 않는다는 답은 64%였다.
원하는 상품을 말로 설명하기 어렵다는 답도 62%였다. 고객은 상품을 찾기 위해 검색어를 여러 번 고쳐 쓰는 것보다, 자신이 말한 뜻을 알아듣고 결과를 좁혀 주는 검색을 원한다.
| 현재 검색의 불만 | 비율 | 고객이 AI 검색에 바라는 것 | 비율 |
|---|---|---|---|
| 결과가 너무 많아 계속 내려야 한다 | 70% | 상품을 더 빨리 찾게 해 준다 | 34% |
| 검색어를 바꿔도 같은 상품이 나온다 | 66% | 후보를 좁혀 준다 | 30% |
| 결과가 검색어와 안 맞는다 | 64% | 애매한 검색어도 알아듣는다 | 27% |
| 원하는 것을 말로 설명하기 어렵다 | 62% | 결과를 적게, 맞는 것만 보여 준다 | 26% |
| — | — | 잘 모를 때 상품을 골라 준다 | 24% |
AI가 검색을 도와주는 것에 대한 관심도 있었다. AI가 쇼핑몰 검색에 쓰이는 것을 써 봤거나 받아들일 수 있다는 답은 72%였다.
하지만 AI 자체를 무조건 반기는 것은 아니다. 개인정보를 추적할까 봐 걱정한다는 답은 73%, AI가 고객보다 회사 이익을 앞세울까 봐 걱정한다는 답은 71%, AI를 억지로 쓰게 될까 봐 걱정한다는 답은 69%였다.
검색창이 못 찾는 이유는 무엇일까?
쇼핑몰 검색 사용성을 조사해 온 베이마드의 2026년 평가에서도 문제가 확인된다. 평가 대상 쇼핑몰의 56%가 검색 사용성이 「보통 이하」였고, 살짝 틀린 검색어에 맞는 자동완성을 내놓지 못한 곳은 69%였다.
더 오래된 조사도 있다. 2014년 미국 상위 50개 쇼핑몰을 평가했을 때 상품 종류를 다른 말로 부르면 찾지 못하는 곳이 70%였다. 예를 들어 고객은 「드라이기」라고 쓰는데 상품 페이지에는 「헤어드라이어」라고만 적혀 있는 경우다.
| 항목 | 숫자 | 조사· |
|---|---|---|
| 검색 사용성이 「보통 이하」인 쇼핑몰 | 56% | 베이마드, 2026년 평가 |
| 살짝 틀린 검색어에 맞는 자동완성을 못 내는 곳 | 69% | 베이마드, 2026년 평가 |
| 카테고리로 자동으로 보내 줄 때 틀리는 곳 | 46% | 베이마드, 2026년 평가 |
| 상품 종류를 다른 말로 부르면 못 찾는 곳 | 70% | 베이마드, 2014년, 미국 상위 50곳 |
| 상품명· | 16% | 같은 조사 |
| 발음대로 틀린 철자를 잘 처리하지 못하는 곳 | 18% | 같은 조사 |
| 시험 참가자 가운데 두 번 이상 검색한 비율 | 65% | 같은 조사 |
이 숫자는 2014년 자료라서 현재 쇼핑몰 수준을 그대로 보여 주는 숫자로 볼 수는 없다. 그래도 상품을 찾게 만드는 데 상품 페이지의 낱말이 중요하다는 점은 보여 준다.
고객이 쓰는 말이 상품 페이지에 없으면 검색창도 그 상품을 찾기 어렵다. AI가 상품을 찾아주는 경우에도 읽을 수 있는 페이지에 필요한 낱말이 있어야 한다.
한국 고객도 AI로 쇼핑을 찾을까?
한국 고객은 다른 조사 결과를 봐야 한다. 크리테오가 8개국 약 6,800명을 조사한 결과, 한국 고객은 AI 쇼핑에 대한 기대가 세계 평균보다 높았다.
한국 고객 가운데 상품을 찾을 때 챗GPT를 선호한다는 답은 65%였다. 온라인 쇼핑을 검색엔진에서 시작한다는 답은 53%, 사기 전에 여러 사이트에서 가격을 비교한다는 답은 73%였다.
| 항목 | 한국 | 세계 평균 | 조사 |
|---|---|---|---|
| AI 에이전트가 쇼핑 시간· | 69% | 58% | 크리테오, 8개국 약 6,800명 |
| 상품을 찾을 때 챗GPT를 선호 | 65% | 58% | 같은 조사 |
| 상품을 찾을 때 제미나이를 선호 | 50% | 43% | 같은 조사 |
| 온라인 쇼핑을 검색엔진에서 시작 | 53% | 40% | 같은 조사 |
| 사기 전에 여러 사이트에서 값 비교 | 73% | 63% | 같은 조사 |
| 가장 중요한 믿음의 근거: 실구매자 후기· | 56% | — | 같은 조사 |
오픈서베이 조사에서도 AI에게 바로 묻는다는 사람이 56.9%, 이어서 묻는다는 사람은 42.3%였다. 쇼핑몰 검색창에 낱말 하나를 넣던 고객이 AI에는 문장으로 상품을 설명할 수 있다는 점을 보여 준다.
고객이 챗GPT로 가면 우리 상품도 보일까?
고객이 다른 곳으로 이동하는 것만 문제가 아니다. 고객이 이동한 곳에서 우리 상품을 찾지 못할 수도 있다.
확인 결과 네이버 스마트스토어와 네이버쇼핑은 AI 봇 9종을 모두 막아 두었다. 쿠팡은 봇에게 403 접근 거부를 돌려줬다.
청소기 질문으로 챗GPT를 시험했을 때도 링크는 삼성·LG전자·다이슨 공식몰에만 걸렸다. 고객이 AI로 이동했을 때 우리 상품을 보여 주려면 AI가 읽을 수 있는 자사몰 상품 페이지가 필요하다.
그렇다면 상품명과 설명부터 어떻게 고칠까?
처음부터 모든 상품을 고칠 필요는 없다. 많이 팔리는 상품 10개부터 고객이 실제로 검색한 말을 살펴보면 된다.
쇼핑몰 관리자 화면의 검색어 기록과 상품명을 나란히 놓는다. 검색 결과가 0건으로 나온 검색어부터 상품 설명에 넣으면 된다. 상품명과 설명에 고객이 쓰는 다른 이름과 상품의 특징을 글자로 적는 것도 중요하다.
| 고객 불만(비율) | 상품 페이지에서 고칠 곳 | 예시 |
|---|---|---|
| 결과가 검색어와 안 맞는다(64%) | 고객이 쓰는 다른 이름을 설명 첫 줄에 함께 적는다 | 「헤어드라이어(드라이기)」 |
| 말로 설명하기 어렵다(62%) | 쓰는 상황과 대상을 문장으로 적는다 | 「비 오는 날 출근용 방수 백팩, 15인치 노트북이 들어감」 |
| 결과가 너무 많다(70%) | 크기· | 「용량 500ml, 스테인리스」 |
| 모델 번호로 못 찾는다(16%) | 모델 번호와 옵션 이름을 상품명이나 표에 넣는다 | 「모델 AB-200 / 그레이· |
| 후기· | 후기 요약과 별점을 페이지 글자로 보이게 한다 | 「후기 128건, 평균 4.7」 |
이때 사진에만 정보를 넣지 않는 것도 중요하다. 크기·재질·용량 같은 속성은 글자로 적고, 모델 번호와 옵션 이름도 상품명이나 표에 넣는 방식이다.
이 숫자를 그대로 믿어도 될까?
조사에는 한계가 있다. 먼저 AI 검색 도구를 파는 업체가 맡긴 조사이고, 미국·영국 성인 2,000명만 대상으로 했다. 한국 고객은 이 조사에 포함되지 않았다.
또 「AI로 옮겨 갈 것 같다」는 의향을 물었을 뿐 실제로 떠난 고객을 센 것은 아니다. 베이마드의 동의어 관련 70%라는 숫자도 2014년 미국 상위 50곳을 대상으로 한 자료다.
그래서 「고객의 40%가 이미 챗GPT로 떠났다」고 읽으면 안 된다. 지금 확인할 수 있는 것은 고객이 쇼핑몰 검색과 AI를 함께 비교하기 시작했고, 상품 페이지에 고객이 쓰는 말을 넣는 일이 중요하다는 점이다.
요점 ① 미국·영국 고객 2,000명 가운데 59%가 검색이 나빠 쇼핑몰을 자주 떠난다고 답했고, 40%는 AI로 갈 것 같다고 답했다. ② 고객이 갈 곳으로 가장 많이 꼽은 곳은 구글 62%였고, 다른 쇼핑몰은 53%, AI는 40%였다. ③ 검색 불만 1위는 결과가 너무 많다는 것 70%였고, 2014년 베이마드 조사에서는 다른 이름으로 부른 상품을 못 찾는 곳이 70%였다. ④ 한국에서는 챗GPT를 상품 찾기에 선호한다는 답이 65%였고, 온라인 쇼핑을 검색엔진에서 시작한다는 답은 53%였다.
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자료 출처
- Poor online brand search driving consumers to tap AI assistants(리테일 커스터머 익스피리언스·노스토★ 의뢰·센서스와이드 조사 소개·미국·영국 2,000명)
- New research: Retailers without onsite AI search risk losing shoppers to ChatGPT and Claude(노스토★ 보도자료·센서스와이드 조사·미국 1,000명+영국 1,000명)
- Fashion shoppers bouncing to ChatGPT when retailers' onsite search falls short(패션네트워크·노스토★ 조사 보도·2,000명)
- E-Commerce Search Usability: Report & Benchmark(베이마드 연구소·2026년 평가)
- The Current State Of E-Commerce Search(베이마드 연구소 공동창업자 기고·스매싱 매거진·2014년·미국 매출 상위 50개 쇼핑몰)
- 한국인 69% 「AI로 쇼핑 효율 높아질 것」(디지털인사이트·크리테오 조사·8개국 약 6,800명, 한국 1,000명)
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