가게가 AI를 썼다고 꼭 밝혀야 하나?

미국 고객의 절반 이상이 AI 확산을 걱정하는 지금, 숨기지도 앞세우지도 않는 방법

가게가 AI를 썼다고 해서 굳이 「AI로 만들었다」고 크게 알릴 필요는 없다. 다만 고객이 물었을 때는 어디에 AI를 썼고 어디까지 사람이 확인했는지 사실대로 설명할 수 있어야 한다. 미국에서는 AI 사용이 늘어나는 것을 걱정하는 사람이 2026년 52%까지 늘었고, AI 사용을 숨겼다가 들키면 신뢰가 더 떨어지는 실험 결과도 있다.

AI는 자랑할 거리가 아니라 고객이 물었을 때 사실대로 답할 거리다.

미국 고객은 AI를 정말 걱정하나?

퓨리서치센터가 2026년 6월 미국 성인 3,488명에게 물었더니, 일상에서 AI 사용이 늘어나는 것을 「기대보다 걱정」한다고 답한 사람이 52%였다. 2021년에는 37%였고, 반대로 「걱정보다 기대」는 18%에서 9%로 줄었다.

연도	기대보다 걱정	반반	걱정보다 기대
2021	37%	45%	18%
2022	38%	46%	15%
2023	52%	36%	10%
2024	51%	38%	11%
2025	50%	38%	10%
2026	52%	37%	9%

가게 입장에서 중요한 것은 「AI를 좋아하는 사람이 얼마나 많은가」만 보는 것이 아니다. 「AI」라는 말을 앞세웠을 때 고객이 반가워할 것이라고 단정하기 어려워졌다는 점이다.

젊은 고객이면 AI를 좋아하지 않나?

젊은 고객도 다르지 않다. 30세 미만에서 「기대보다 걱정」이라고 답한 사람은 2021년 31%에서 2026년 55%로 늘었고, 「걱정보다 기대」는 25%에서 11%로 줄었다.

AI 때문에 일자리가 줄어들 것이라고 보는 사람도 늘었다. 미국 성인 전체에서 앞으로 20년 동안 일자리가 줄어들 것이라는 답은 2024년 64%에서 2026년 71%로 늘었고, 30세 미만에서는 61%에서 73%로 늘었다.

나이	걱정 2021	걱정 2026	기대 2021	기대 2026	일자리 감소 예상 2024→2026
18~29세	31%	55%	25%	11%	61→73%
30~49세	34%	51%	21%	12%	66→74%
50~64세	41%	47%	13%	8%	69→72%
65세 이상	43%	59%	11%	4%	58→63%

그래서 「젊은 고객은 AI를 좋아하니 AI를 앞세우자」는 방식은 조심할 필요가 있다. 특히 「직원 대신 AI」처럼 받아들여질 수 있는 표현은 고객에게 다른 의미로 전달될 수 있다.

고객은 AI를 어디에 썼는지 알고 싶어 하나?

고객이 AI 사용 자체보다 더 중요하게 보는 것은 AI가 어떤 일을 했느냐일 수 있다. 퓨리서치센터의 병원 조사에서는 AI가 진단이나 의료 영상 분석처럼 판단에 가까운 일을 할 때 사용 사실을 알려 주기를 원한다는 답이 81%였고, 예약을 잡는 일에서는 56%였다.

병원에서 AI가 하는 일	알려 주기를 원함
의료 영상 분석	81%
진단 내리기	81%
검사 결과 설명	80%
진료 기록 작성	72%
처방 재발급	64%
예약 잡기	56%

이 조사는 병원을 대상으로 한 것이므로 가게에 그대로 적용할 수는 없다. 다만 고객이 직접 받는 상담 답변이나 견적, 상품 추천처럼 결과에 영향을 주는 일과 단순 예약처럼 뒤에서 처리되는 일은 AI 사용을 알리는 방식이 달라질 수 있다는 점은 참고할 만하다.

「AI로 만들었다」고 쓰면 손해인가?

실험에서는 AI 사용을 밝힌 쪽의 평가가 낮아지는 결과가 나왔다. 미국 성인 1,000여 명을 대상으로 한 상품·서비스 실험에서는 설명에 「인공지능」이라는 말을 넣었을 때 8개 분야 모두 구매 의향이 낮아졌고, 비싸거나 위험한 상품일수록 하락이 컸다.

또 다른 13개 실험에서는 AI 사용을 밝힌 사람이나 조직에 대한 신뢰가 16~20% 떨어졌다. 「교정에만 썼다」거나 「사람이 검토했다」고 덧붙여도 신뢰 하락이 줄지 않았지만, 스스로 밝히지 않은 AI 사용을 다른 사람이 알아낸 경우에는 신뢰가 더 크게 떨어졌다.

실험 상황	결과
상품 설명에 「인공지능」 표기(8개 분야, 1,000여 명)	8개 분야 모두 구매 의향 하락, 비싸거나 위험한 상품일수록 더 하락
교수가 AI로 채점했다고 밝힘	학생 신뢰 16% 하락
기업이 광고에 AI 사용을 밝힘	투자자 신뢰 18% 하락
디자이너가 AI 사용을 밝힘	고객 신뢰 20% 하락
「교정에만 썼다」「사람이 검토했다」로 문구 완화	하락이 줄지 않음
스스로 밝히지 않았는데 남이 알아냄	스스로 밝혔을 때보다 더 하락

따라서 홈페이지에서 「AI」를 자랑처럼 내세우는 방식은 신중해야 한다. 고객이 실제로 받는 결과물이 AI로 만들어졌고 그 사실을 알아야 할 이유가 있다면 짧게 밝히고, 그렇지 않다면 고객이 얻는 결과와 사람이 확인하는 부분을 중심으로 설명하는 편이 낫다.

그럼 한국 고객도 미국처럼 걱정할까?

한국 고객의 현재 반응은 미국과 다르다. 퓨리서치센터가 2025년 1~4월 25개국 성인을 조사했을 때 「기대보다 걱정」의 25개국 중간값은 34%였고 한국은 16%였다.

항목	숫자	출처
「기대보다 걱정」 25개국 중간값	34%	퓨, 2025
「기대보다 걱정」 한국	16%	퓨, 2025
한국에서 「걱정보다 기대」: AI 많이 들음 / 조금 들음	39% / 19%	퓨, 2025
「기대보다 걱정」 미국	52%	퓨, 2026.6
생성형 AI 이용률(한국)	13.7→31.6%	KISDI, 2026.4
혼자 일하는 자영업자 이용률	12.6%	KISDI, 2026.4
AI 기본법 시행	2026.1.22, 규제 최소 1년 유예	과기정통부

한국에서는 AI 이용도 늘고 있다. 생성형 AI 이용률은 13.7%에서 31.6%로 늘었지만, 혼자 일하는 자영업자의 이용률은 12.6%였다.

다만 지금 한국 고객이 AI를 덜 걱정한다고 해서 앞으로도 같다고 볼 수는 없다. 미국에서도 AI 확산에 대한 걱정이 2021년 37%에서 2023년 52%로 오른 뒤 2026년까지 50~52% 수준을 유지했다.

홈페이지에는 어떻게 적어야 하나?

가게 홈페이지에서 AI 사용을 알릴 때는 일마다 따로 보는 것이 좋다. AI가 첫 답변이나 견적 초안을 만들었다면 그 사실과 함께 최종적으로 사람이 확인한다는 점을 적을 수 있다.

시술이나 상품 추천처럼 고객의 선택에 영향을 주는 일이라면 추천 기준과 사람이 확인하는 단계를 적는 것이 낫다. 반면 예약이나 알림처럼 고객이 크게 신경 쓰지 않을 수 있는 일은 따로 적지 않고, 물었을 때 답하는 방식도 가능하다.

일의 종류	고객이 알고 싶어 할 정도(병원 조사에서 추정)	홈페이지에 적을 것
예약·알림	낮음(병원 예약 56%)	따로 적지 않아도 됨, 물으면 답함
상담 답변·견적 초안	높음(진료 기록 72%)	「첫 답변은 자동 응답, 최종 견적은 담당자가 확인」
시술·상품 추천	매우 높음(진단 81%)	추천 기준과 사람이 확인하는 단계
사람처럼 보이는 사진·영상	법 표시 대상이 될 수 있음	사진 아래 「AI 생성 이미지」
후기 요약	원문과 다를 수 있음	요약 옆에 원문 후기 링크

사진이나 영상처럼 고객이 실제 사람이 만든 것으로 오해할 수 있는 결과물은 더 분명하게 표시하는 편이 안전하다. 후기 요약도 원문과 달라질 수 있으므로 요약 옆에 원문 후기를 연결하는 식으로 구분할 수 있다.

결국 핵심은 AI 사용 여부를 숨길지 공개할지를 한꺼번에 결정하는 것이 아니다. 고객이 결과를 보고 판단할 때 중요한 부분은 사실대로 밝히고, AI라는 말을 홍보 문구처럼 앞세우지는 않는 것이다.

요점 ① 미국 성인의 「기대보다 걱정」은 2021년 37%에서 2026년 52%로 늘었다. ② 30세 미만의 AI 걱정은 31%에서 55%로, 일자리 감소 예상은 61%에서 73%로 늘었다. ③ AI 사용을 밝힌 실험에서는 신뢰가 16~20% 떨어졌고, 숨겼다가 들키면 더 크게 떨어졌다. ④ 한국의 「기대보다 걱정」은 2025년 16%였고, 생성형 AI 이용률은 13.7%에서 31.6%로 늘었다.

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자료 출처

작성일 2026년 10월 3일

#패러다임 #AI 걱정 #AI 사용 알리기 #고객 신뢰 #퓨리서치 #AI 기본법

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