고객은 AI의 답을 언제 의심할까?
AI 앱 후기 1만 7,012건에서 드러난 불만은 답의 정확성만이 아니었다
AI를 쓰는 고객은 답이 틀렸을 때만 불만을 느끼지 않는다. AI 앱 6종의 후기 1만 7,012건을 분석한 연구에서는 광고 91%, 가입·계정 89%, 서버 오류 83%, 구독·요금 73%가 부정적이었다. AI의 답을 믿게 만드는 것은 답의 내용뿐 아니라 답을 받기까지의 과정과 그 주변 정보이기도 하다.
AI에 대한 고객의 불만은 답 자체보다 광고·가입·한도·요금 같은 이용 과정에서 더 뚜렷하게 나타났다.
AI 앱을 실제로 써 본 사람들은 뭐라고 했을까?
미국 플로리다국제대와 방글라데시 공과대 연구진은 2026년 5월 구글플레이와 애플 앱스토어에서 AI 앱 6종의 후기 5만 4,748건을 모았다. 영어 후기만 남기고 열 단어가 안 되는 짧은 후기와 겹친 후기를 빼서 1만 7,012건을 분석했다. 분석 기간은 2025년 9월부터 2026년 5월까지다.
후기는 24개 주제로 나눴고, 각 후기의 감정도 긍정·중립·부정으로 분류했다. 감정 분류가 사람의 판단과 맞는 비율은 75.3%였다.
여기에는 중요한 주의점이 있다. 짧은 후기 3만 4,530건, 전체의 66%를 분석에서 제외했는데 이 후기에는 칭찬이 많았다. 제외된 후기의 평균 별점은 4.41점이고 5점 비율은 76.6%였다. 분석에 남은 후기의 평균 별점은 3.54점, 5점 비율은 50.8%였다.
따라서 전체 후기에서 부정적인 경험이 실제보다 많아 보일 수 있다. 이 연구의 부정 비율은 모든 후기를 그대로 본 결과가 아니라는 점을 먼저 봐야 한다.
| 앱 | 분석 후기 | 긍정 | 부정 | 평균 별점 |
|---|---|---|---|---|
| 챗GPT | 1,841건 | 60.6% | 30.9% | 3.86점 |
| 제미나이 | 812건 | 49.8% | 38.7% | 3.50점 |
| 코파일럿 | 2,686건 | 65.9% | 25.3% | 3.99점 |
| 클로드 | 5,037건 | 43.3% | 47.7% | 3.19점 |
| 딥시크 | 3,042건 | 58.9% | 31.8% | 3.87점 |
| 퍼플렉시티 | 3,594건 | 47.4% | 42.3% | 3.27점 |
| 전체 | 1만 7,012건 | 52.7% | 37.9% | 3.54점 |
어떤 AI 앱에서 불만이 많았을까?
분석된 후기만 보면 앱별 차이가 있었다. 클로드는 부정 47.7%로 가장 높았고, 5점 후기도 40.2%였다. 좋은 평가와 나쁜 평가가 양쪽으로 갈린 모습이다.
퍼플렉시티는 부정 42.3%, 제미나이는 38.7%, 딥시크는 31.8%, 챗GPT는 30.9%였다. 코파일럿은 부정 25.3%였다.
하지만 이 숫자만 보고 어느 앱이 좋거나 나쁘다고 판단하기는 어렵다. 앱마다 사람들이 문제를 겪은 지점과 후기를 남긴 방식이 다르기 때문이다.
고객은 AI에서 무엇을 좋다고 했을까?
후기에서 가장 많이 나온 주제는 일반적인 칭찬이었다. 전체의 17.2%가 「좋다·도움 된다」는 내용이었다.
그다음은 AI 품질 평가가 11.2%, 다른 AI 앱과 견주는 후기가 9.4%였다. 고객은 한 AI만 따로 평가하지 않고 「챗GPT보다 낫다」처럼 다른 AI를 기준으로 삼아 비교하기도 했다.
이미지 만들기, 음성·화면 기능 같은 기능에 대한 후기도 있었다. 가입·계정 문제, 검색 품질, 대화 한도, 구독·요금 같은 이용 조건도 후기에서 하나의 주제로 나타났다.
| 주제 | 후기 수 | 비율 |
|---|---|---|
| 일반 칭찬 | 2,926건 | 17.2% |
| AI 품질 평가 | 1,908건 | 11.2% |
| 다른 AI 앱과 견주기 | 1,601건 | 9.4% |
| 이미지 만들기 | 822건 | 4.8% |
| 음성· | 633건 | 3.7% |
| 가입· | 566건 | 3.3% |
| 퍼플렉시티 검색 품질 | 429건 | 2.5% |
| 메시지· | 402건 | 2.4% |
| 구독· | 388건 | 2.3% |
| 언어와 신뢰(딥시크) | 253건 | 1.5% |
| 서버 오류 | 163건 | 1.0% |
| 광고 | 65건 | 0.4% |
| 구글 검색과 견주기 | 46건 | 0.3% |
| 어느 주제에도 안 묶임 | 4,582건 | 26.9% |
고객이 가장 화를 낸 곳은 어디였을까?
부정적인 후기가 가장 많이 몰린 곳은 광고·가입·서버·요금이었다. 광고 주제 후기는 91%가 부정적이었고, 가입·계정은 89%, 서버 오류는 83%, 구독·요금은 73%가 부정적이었다.
광고에 대한 불만은 주로 코파일럿에서 나왔다. 가입·계정 문제는 클로드에서 많이 나타났고, 전화번호 인증과 이메일 가입 문제가 포함됐다. 서버 오류는 딥시크에서, 구독·요금 문제는 퍼플렉시티에서 많이 나왔다.
전체 후기의 부정 비율은 37.9%였다. 그런데 특정 이용 조건을 이야기한 후기에서는 이보다 훨씬 높은 부정 비율이 나타났다.
| 불만 주제 | 부정 비율 | 가장 많이 나온 앱 | 무엇이 문제였나 |
|---|---|---|---|
| 광고 | 91% | 코파일럿 | AI 비서 안의 광고 자체를 거부 |
| 가입· | 89% | 클로드 | 전화번호 인증· |
| 서버 오류 | 83% | 딥시크 | 접속 폭주· |
| 구독· | 73% | 퍼플렉시티 | 무료판 제한· |
| 언어와 신뢰 | 47% | 딥시크 | 영어로 물었는데 중국어로 답함· |
| 참고: 전체 후기 평균 | 37.9% | — | — |
1점 후기 4,388건에서는 「한도」「전화」「계정」「구독」 같은 말이 자주 나왔다. 반대로 5점 후기 8,608건에서는 「도움」「검색」「정확」 같은 말이 자주 나왔다.
즉 고객이 AI를 좋게 평가할 때는 답의 도움과 정확성을 이야기하고, 불만을 말할 때는 이용 과정의 제약을 이야기하는 모습이 보였다.
그렇다면 고객은 AI 답을 언제 의심할까?
이 연구만으로 고객의 「믿음」을 정확하게 측정했다고 보기는 어렵다. 연구진도 「믿는다」「개인정보가 걱정된다」 같은 표현은 여러 방식으로 나타나 기계가 제대로 묶기 어렵다고 설명했다.
사람 두 명이 후기 300건을 직접 분류한 결과와 기계 분류를 비교했을 때 신뢰와 개인정보 주제의 일치율은 0%였다. 전체 사람-기계 일치도도 0.241로 낮았다. 반면 가입·계정처럼 단어가 분명한 주제는 75%가 맞았다.
그래도 고객이 AI를 의심하는 신호는 일부 보였다. 대표적인 것이 언어와 출신에 대한 불신이다. 영어로 물었는데 중국어로 답하거나, 만든 나라를 믿지 못하는 경우가 여기에 들어갔다. 이 주제의 부정 비율은 47%였다.
| 신뢰에 관한 수치 | 결과 |
|---|---|
| 신뢰· | 0% |
| 가입· | 75% |
| 사람-기계 전체 일치도 | 0.241(낮음) |
| 사람 두 명끼리 일치도 | 0.544(보통) |
| 언어· | 47% |
| AI를 꾸준히 쓰는 사람(47개국 4만 8,000명) | 66% |
| AI를 믿을 뜻이 있는 사람(같은 조사) | 46% |
세계적으로도 AI를 쓰는 것과 AI를 믿는 것은 같은 일이 아니었다. 멜버른대와 KPMG가 47개국 4만 8,000명을 조사한 2025년 연구에서는 AI를 꾸준히 쓰는 사람이 66%였지만 AI를 믿을 뜻이 있는 사람은 46%였다.
동네 가게도 AI가 답할 정보를 준비해야 할까?
고객이 AI에게 가게를 물어보는 상황을 생각하면 먼저 정보가 분명해야 한다. 가격, 영업시간, 예약 조건처럼 고객이 바로 확인할 내용을 홈페이지에 적어 두는 것이 중요하다.
AI 앱 후기에서 한도와 서버 문제에 대한 불만이 나타났던 것처럼, 이용 조건을 고객이 뒤늦게 알게 되면 불편이 커질 수 있다. 연구진도 제약을 미리 솔직하게 알리는 것이 필요하다고 봤다.
언어도 마찬가지다. 한국어로 묻는 고객에게 필요한 정보를 주려면 한국어로 된 원본 정보가 있어야 한다. 언어와 출신에 대한 불신이 47%의 부정 비율로 나타난 만큼, 가게가 직접 제공하는 정보가 분명할수록 고객이 확인하기 쉽다.
| 후기 결과 | 가게에 옮겨 보면(예상) |
|---|---|
| 광고 주제 91% 부정 | AI 광고를 살 때 고객 반응(숨기기· |
| 가입· | 예약· |
| 한도· | 영업시간· |
| 요금 73% 부정(무료· | 기본 가격과 추가 요금을 한눈에 비교되게 적는다 |
| 언어 불신 47% 부정 | 한국어 질문에 답할 한국어 원본을 홈페이지에 둔다 |
| 다른 AI와 견주는 후기 9.4% | 고객은 여러 AI에 물어본다 — 챗GPT· |
AI에 광고가 붙으면 고객은 어떻게 볼까?
챗GPT는 2026년 6월 19일 한국에서도 무료·Go 요금제 성인 이용자를 대상으로 광고를 시범 시작했다. 오픈AI는 광고를 답과 분리하고 「스폰서 콘텐츠」로 표시하며 광고주가 답에 영향을 줄 수 없다고 밝혔다.
2026년 9월 20일 챗GPT에 청소기를 물었을 때 답 옆에 LG전자 광고가 붙은 것도 확인됐다. AI 안에서 광고가 노출되는 상황이 실제 이용 과정에 들어온 것이다.
영어 후기에서 광고 주제의 91%가 부정적이었다는 연구 결과는 AI 광고를 집행할 때 고객 반응을 따로 살펴볼 필요가 있다는 신호로 볼 수 있다. 다만 이 연구의 광고 후기는 65건으로 많지 않았고, 광고에 대한 결과를 모든 AI 광고에 그대로 적용할 수 있는 것은 아니다.
결국 동네 가게가 준비할 일은 복잡하지 않다. 고객이 AI를 통해 가게를 알게 됐을 때 확인할 정보가 홈페이지에 있어야 한다. 영업시간, 가격, 예약 조건처럼 자주 확인하는 내용을 분명하게 적고, 한국어로 필요한 정보를 제공하는 것부터 시작할 수 있다.
① AI 앱 6종 후기 1만 7,012건에서 전체 부정 비율은 37.9%였고, 광고 주제는 91%가 부정이었다 ② 가입·계정은 89%, 서버 오류는 83%, 구독·요금은 73%가 부정이었다 ③ 신뢰·개인정보 주제의 사람-기계 일치율은 0%, 가입·계정 주제는 75%였다 ④ 47개국 4만 8,000명 조사에서 AI를 꾸준히 쓰는 사람은 66%, 믿을 뜻이 있는 사람은 46%였다
같이 읽을 글
자료 출처
- What Users Think of Generative AI: A Cross-Platform NLP Analysis of Trust and Friction in App Store Reviews(Hossain·Jahan·Shammo, 플로리다국제대·방글라데시 공과대, arXiv 2026년 7월 제출, AI 앱 6종 영어 후기 1만 7,012건·2025.9~2026.5)
- 같은 연구 전체 본문(표 1~12, 앱별 불편 점수·사람 검증 수록)
- Trust, attitudes and use of artificial intelligence: A global study 2025(멜버른대·KPMG, 47개국 4만 8,000명)
- Guidelines for Human-AI Interaction(마이크로소프트 리서치, AI 서비스 설계 지침 18가지)
- 머니투데이 「오픈AI, 한국서 무료·고(Go) 요금제 대상 '챗GPT 광고 파일럿' 시작」(2026년 6월 19일, 답변과 분리·스폰서 콘텐츠 표시)
- AI사이트코리아 실측(2026년 9월 20일, 챗GPT 청소기 질문에 LG전자 광고 표시)
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