고객은 AI에게 환불·보증 문제까지 물어볼까?
호주 챗GPT 대화 3만 7,845건을 보면, 나라에 따라 AI를 쓰는 방식이 달랐다
세계 평균만 보고 고객이 AI를 어떻게 쓰는지 짐작하면 틀릴 수 있다. 호주 챗GPT 대화 3만 7,845건을 분석한 연구에서는 「시키기」가 74.8%로 세계 집계의 39.8%보다 크게 높았다. 호주 관련 대화 1,288건 중에는 보증·환불·불만 같은 소비자 문제가 208건 있었다.
고객이 AI에게 묻는 방식은 나라마다 다르고, 그 나라 가게와 규정을 묻는 질문에는 그 지역의 정보가 필요하다.
호주 사람들은 AI를 어떻게 쓰고 있었나
시드니대 연구진은 공개 데이터셋 「와일드챗(WildChat-4.8M)」에서 접속 국가가 호주로 표시된 대화만 골랐다. 기간은 2023년 4월부터 2025년 7월까지였고, 대화마다 업무인지 아닌지, 무엇을 원하는지, 어떤 주제인지를 나눠 살폈다.
분석한 대화는 65개 언어로 이뤄졌다. 영어가 60.7%였고, 페르시아어 11.3%, 중국어 5.7%, 러시아어 4.8%, 프랑스어 4.3%, 요루바어 3.1%가 뒤를 이었다.
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 분석한 대화 | 3만 7,845건(호주 접속) |
| 기간 | 2023년 4월 ~ 2025년 7월 |
| 쓰인 언어 | 65개 |
| 영어 비율 | 60.7% |
| 그다음 언어 | 페르시아어 11.3%· |
| 비교 대상 | 오픈AI Signals 세계 집계 |
영어가 공용어인 호주에서도 영어가 아닌 대화가 적지 않았다. 연구진은 이민자와 유학생이 많은 나라에서 챗GPT가 번역과 공식 문서 작성 등을 돕는 창구로 쓰인다고 풀이했다.
왜 세계 평균과 이렇게 달랐나
가장 눈에 띄는 차이는 AI에게 무엇을 시키는 방식이었다. 호주 대화의 61.1%가 업무 관련 대화였고, 세계 집계는 37.3%였다.
「시키기」는 호주가 74.8%, 세계가 39.8%였다. 반대로 정보나 조언을 구하는 「묻기」는 호주가 13.9%, 세계가 42.1%였다.
| 구분 | 호주 | 세계(오픈AI 집계) | 차이 |
|---|---|---|---|
| 업무 관련 대화 | 61.1% | 37.3% | +23.8%p |
| 시키기(만들어 달라) | 74.8% | 39.8% | +35.0%p |
| 묻기(정보· | 13.9% | 42.1% | −28.2%p |
| 표현하기(생각· | 11.3% | 18.1% | −6.8%p |
| 실용 조언 주제 | 14.7% | 28.8% | −14.0%p |
| 자기표현 주제 | 16.7% | 7.5% | +9.2%p |
| 글쓰기 주제 | 33.2% | 28.1% | +5.1%p |
다른 나라에서도 차이가 보였다. 각 나라 대화 8,000건씩을 뽑아 업무 관련 대화 비율을 비교했을 때 중국 83.8%, 호주 61.1%, 캐나다 53.0%, 미국 51.0%, 영국 40.9%였다.
다만 이 숫자를 나라별 챗GPT 이용 방식의 정확한 순위로 받아들이면 안 된다. 연구진도 와일드챗이 모든 챗GPT 이용을 대표하지 않고, 세계 집계와 수집 방식이 다르기 때문에 정밀한 나라 비교에는 한계가 있다고 적었다.
| 나라(각 8,000건 표본) | 업무 관련 대화 비율 |
|---|---|
| 중국 | 83.8% |
| 호주 | 61.1% |
| 캐나다 | 53.0% |
| 미국 | 51.0% |
| 영국 | 40.9% |
고객이 자기 나라 가게와 환불을 AI에게도 물을까
연구진은 호주의 법·기관·회사·학교·지명이 뚜렷하게 나오는 대화 1,288건을 따로 살폈다. 문화·미디어가 329건으로 가장 많았고, 일자리·고용 246건, 소비자 서비스 208건이 뒤를 이었다.
소비자 서비스 대화에는 자동차 보증 분쟁, 대형 매장 불만, 호주 소비자법, 뉴사우스웨일스주 공정거래청, 호주 내 가격, 「.com.au」 쇼핑몰 같은 내용이 나왔다. 소비자 서비스만 보면 208건, 전체 호주 관련 대화의 16.15%였다.
| 호주 관련 대화 분야 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 문화· | 329건 | 25.54% |
| 일자리· | 246건 | 19.10% |
| 소비자 서비스(보증· | 208건 | 16.15% |
| 교육 | 181건 | 14.05% |
| 법· | 144건 | 11.18% |
| 여행· | 87건 | 6.75% |
| 주거 | 43건 | 3.34% |
| 의료 | 35건 | 2.72% |
| 이민 | 12건 | 0.93% |
이 부분이 동네 사장님에게 중요하다. 고객이 AI에게 상품이나 서비스를 물을 때는 단순히 상품 이름만 묻는 것이 아니라, 보증·환불·불만 처리처럼 실제 구매 뒤에 생기는 문제도 물을 수 있기 때문이다.
다만 연구에서 확인된 것은 호주 고객의 실제 대화다. 한국 고객이 똑같은 비율로 같은 질문을 한다고 단정할 수는 없다.
실제 가게와 관련된 정보도 AI가 찾고 있다
업무 대화만 따로 보면 상품·서비스 정보를 얻는 활동이 가장 많았다. 업무 활동이 분류된 대화 2만 1,406건 가운데 상품·서비스 정보 얻기가 2,086건으로 9.74%였다.
사업·마케팅 계획 세우기는 245건, 1.14%였다. 고객이 AI를 이용해 상품과 서비스를 알아보는 흐름이 연구 안에서도 확인된 셈이다.
| 업무 대화에서 많았던 활동 | 건수 | 비율 |
|---|---|---|
| 분류가 붙은 업무 대화 전체 | 2만 1,406건 | 100% |
| 분명치 않음 | 4,008건 | 18.7% |
| 상품· | 2,086건 | 9.74% |
| 고객 돌봄· | 1,617건 | 7.55% |
| 뉴스· | 1,461건 | 6.83% |
| 컴퓨터 문제 해결 | 815건 | 3.81% |
| 사업· | 245건 | 1.14% |
여기서 사장님이 볼 것은 「AI가 우리 가게를 아느냐」보다 「AI가 고객에게 필요한 정보를 어디서 얻느냐」다. 가게의 상품과 서비스 정보가 AI가 읽을 수 있는 형태로 정리돼 있어야 고객이 묻는 지역 정보와 연결될 수 있다.
고객은 어떤 주제를 오래 물을까
모든 질문이 한 번에 끝나는 것도 아니었다. 가르쳐 주기와 건강·운동·미용은 평균 3.13번 주고받았고, 관계·고민은 2.96번, 방법 조언은 2.47번이었다.
살 수 있는 상품을 묻는 대화도 평균 2.17번 이어졌다. 반면 번역은 1.35번, 인사·잡담은 1.05번이었다.
| 주제 | 평균 주고받은 횟수 |
|---|---|
| 가르쳐 주기 | 3.13번 |
| 건강· | 3.13번 |
| 관계· | 2.96번 |
| 방법 조언 | 2.47번 |
| 살 수 있는 상품 | 2.17번 |
| 특정 정보 | 1.90번 |
| 번역 | 1.35번 |
| 인사· | 1.05번 |
상품을 고르는 대화가 한 번의 질문으로 끝나지 않는다는 점은 눈여겨볼 만하다. 고객이 상품 정보를 묻고 추가로 비교하거나 조건을 확인하는 식의 대화가 이어질 수 있기 때문이다.
한국에서는 어떤 변화가 보이나
한국도 세계 평균과 똑같은 흐름을 보이지 않는다. 오픈AI Signals 자료에서 한국의 실용 조언은 2024년 7월 23.2%에서 2026년 6월 34.1%로 올랐다.
업무가 아닌 대화에서는 「시키기」가 35.2%에서 14.7%로 줄었고, 「표현하기」는 14.3%에서 36.1%로 늘었다. 호주 연구와 자료를 모은 방법이 달라 숫자를 직접 비교할 수는 없지만, 나라에 따라 AI를 쓰는 방향이 다를 수 있다는 점은 확인할 수 있다.
| 한국(오픈AI Signals, 2024.7→2026.6) | 처음 | 나중 |
|---|---|---|
| 실용 조언 | 23.2% | 34.1% |
| 업무 아닌 대화 중 시키기 | 35.2% | 14.7% |
| 업무 아닌 대화 중 표현하기 | 14.3% | 36.1% |
그럼 사장님은 홈페이지에 뭘 적어야 하나
호주 사람들이 자기 나라의 소비자법과 매장 보증을 AI에게 물었듯이, 한국 고객도 교환·환불·보증·AS 조건을 AI에게 물을 것으로 보인다(예상). 이런 질문은 세계 공통 지식만으로 정확하게 답하기 어렵고, 실제 가게의 규정과 조건이 필요하다.
그래서 환불·교환 조건을 사진에만 넣어 두기보다 홈페이지에 글로 적어 두는 일이 중요하다. 상품과 서비스 정보도 고객이 읽기 쉬운 글로 정리해 두면 AI가 고객의 질문에 답할 때 활용할 수 있는 정보가 된다.
결국 핵심은 세계 평균 숫자 하나를 보고 고객의 행동을 짐작하는 것이 아니다. 어느 나라의 고객이 어떤 정보를 찾는지 살피고, 그 고객이 실제로 궁금해할 가게의 정보를 홈페이지에 정확하게 적어 두는 것이다.
① 호주 챗GPT 대화 3만 7,845건 중 「시키기」는 74.8%였고 세계 집계는 39.8%였다 ② 나라별 업무 관련 대화 비율은 중국 83.8%부터 영국 40.9%까지 달랐다 ③ 호주 관련 대화 1,288건 중 소비자 서비스는 208건, 16.15%였다 ④ 한국의 업무 아닌 대화에서 「표현하기」는 14.3%에서 36.1%로 늘었다
같이 읽을 글
자료 출처
- How People Use ChatGPT in Australia: A WildChat Analysis(Ma·Gero·Canonne·Jin·Thilakarathna, 시드니대·OzCHI 2026·arXiv 2026년 9월 제출·호주 대화 3만 7,845건)
- 같은 연구 전체 본문(HTML판, 표·그림 수록)
- WildChat-4.8M 데이터셋(앨런 AI 연구소, 2023.4~2025.7 챗GPT 대화)
- WildChat: 1M ChatGPT Interaction Logs in the Wild(Zhao 등, 2024, 데이터셋 원 연구)
- How People Use ChatGPT(Chatterji 등, 전미경제연구소 NBER 워킹페이퍼 34255, 2025 — 업무·묻기·시키기 분류 기준)
- 오픈AI Signals 개인 데이터 v2.0(2026년 8월, 월 30만 메시지·2024.7~2026.6·국가별 — 한국 실용 조언·시키기·표현하기)
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