건강을 묻는 고객은 구글과 챗GPT를 어떻게 다르게 믿을까?

건강 질문에서 챗GPT 정보 신뢰도는 4.05점, 구글은 3.77점이었다

건강 문제를 검색할 때 고객은 구글보다 챗GPT의 답을 조금 더 믿었다. 실제 실험에서 챗GPT의 정보 신뢰도는 4.05점, 구글은 3.77점이었다. 하지만 앞으로 사용할 마음은 두 도구가 거의 같았다.

고객은 AI가 정리한 건강 답을 더 믿지만, 검색을 버리지는 않고 둘을 번갈아 쓴다.

고객은 건강 정보를 어디서 찾나

이 결과는 건강 정보를 찾는 고객의 행동을 한쪽으로만 볼 수 없다는 뜻이다. 챗GPT가 답을 정리해 주면 편하게 받아들이지만, 그렇다고 구글 검색을 그만 쓰겠다는 뜻은 아니었다.

암스테르담대 등 연구진의 첫 번째 실험에는 21명이 참여했다. 참가자들은 같은 종류의 건강 질문을 구글과 챗GPT로 나누어 찾았고, 질문마다 찾은 정보를 얼마나 믿는지 5점 척도로 평가했다.

항목	첫 실험	두 번째 실험
참가자	21명	20명
비교 대상	구글 vs 챗GPT	같은 AI(GPT-4o)를 글자·음성·로봇 몸체로
한 사람이 푼 과제	6개	9개
질문 풀	3갈래 × 25개 = 75개	같은 75개
면담	25분	15분
18~24세 비율	71.4%	80%

질문은 일반 건강, 치료, 증상·진단 세 갈래였다. 챗GPT는 세 갈래 모두 구글보다 높은 점수를 받았다.

질문 종류	구글	챗GPT
일반 건강	3.69점	4.01점
치료	3.81점	4.10점
증상·진단	3.82점	4.03점
세 갈래 평균	3.77점	4.05점
도구 자체에 대한 신뢰	3.31점	3.58점
앞으로 쓸 마음	3.57점	3.52점

일반 건강 질문에서는 구글 3.69점, 챗GPT 4.01점이었다. 치료 질문에서는 구글 3.81점, 챗GPT 4.10점이었고, 증상·진단 질문에서는 구글 3.82점, 챗GPT 4.03점이었다.

그런데 왜 고객은 구글을 계속 쓸까

앞으로 건강 정보를 찾을 때 사용할 마음은 구글 3.57점, 챗GPT 3.52점이었다. 정보 자체를 믿는 정도와 앞으로 사용할 마음이 꼭 같은 방향으로 움직이지 않은 셈이다.

면담에서도 이런 모습이 나타났다. 참가자 21명 중 19명은 영국 국민보건서비스 같은 공식 기관 사이트나 구글 학술검색을 믿을 만한 곳으로 꼽았다.

반면 구글에 광고나 상업 정보가 너무 많다는 불만도 10명에게서 나왔다. 한 참가자는 챗GPT로 먼저 방향을 잡고 구글로 이어서 찾겠다는 뜻의 답을 했다.

면담에서 나온 말	참가자 수(21명 중)
공식 기관 사이트·학술검색을 믿는다	19명
구글에 상업 정보가 너무 많다	10명
답이 너무 망설여도, 너무 단정해도 덜 믿는다	면담 인용 2건

구글에서는 어떤 사이트에서 정보를 봤는지가 신뢰와 연결됐다. 도구를 믿는 정도와 찾은 정보를 믿는 정도의 상관은 0.63이었다.

챗GPT에서는 이 연결이 약했다. 상관은 0.09로 의미가 없었다. 이번 결과만 놓고 보면 고객은 구글에서는 출처를 확인하면서 판단하지만, 챗GPT에서는 정리된 답 자체를 하나의 정보로 받아들일 가능성을 생각해 볼 수 있다.

같은 AI라도 말로 답하면 믿음이 달라질까

두 번째 실험에서는 같은 AI인 GPT-4o를 세 가지 방식으로 보여 줬다. 채팅창의 글자, 스마트 스피커의 음성, 얼굴 표정이 나오는 작은 로봇 몸체였다.

정보 신뢰도는 글자 4.19점, 음성 4.13점, 로봇 몸체 4.00점이었다. 같은 AI라도 보여 주는 방식에 따라 신뢰도가 달랐다.

항목(5점 만점)	글자	음성	로봇 몸체
정보 신뢰	4.19점	4.13점	4.00점
도구 신뢰	3.73점	3.57점	3.56점
쓰기 편함	4.05점	3.55점	3.55점
앞으로 쓸 마음	3.55점	3.05점	2.70점
익숙함	3.60점	2.35점	1.60점

차이는 정보 신뢰도뿐만 아니었다. 앞으로 쓸 마음은 글자 3.55점, 음성 3.05점, 로봇 몸체 2.70점이었다. 쓰기 편함도 글자 4.05점, 음성 3.55점, 로봇 몸체 3.55점으로 차이가 있었다.

음성에서는 말을 다시 해야 하는 경우도 있었다. 60개 과제 가운데 음성은 10개에서 한 번, 3개에서 두 번 다시 말해야 했다.

음성 인식	음성 스피커	로봇 몸체
과제 수	60개	60개
한 번 다시 말함	10개	7개
두 번 다시 말함	3개	3개
인식 정확도	83.3%	88.3%

연구진은 믿음이 쓰기 편함과 깊이 연결되어 있다고 봤다. 말로 답하는 AI가 항상 글보다 덜 믿어진다고 단정할 수는 없지만, 이번 실험에서는 글자 방식이 가장 높은 평가를 받았다.

그렇다면 병원·약국·건강식품 가게는 무엇을 준비해야 하나

이번 결과에서 눈여겨볼 부분은 고객이 AI 답을 믿으면서도 공식 정보를 계속 찾는다는 점이다. 따라서 홈페이지에는 고객이 AI로 방향을 잡은 뒤 다시 확인할 수 있는 사실을 분명하게 적어 두는 편이 나아 보인다(예상).

진료 과목, 약사 상담 시간, 성분 표시처럼 실제로 확인할 수 있는 정보를 홈페이지에 정리하는 방식이다. 이런 정보는 고객이 챗GPT로 먼저 알아본 뒤 구글에서 확인할 때도 읽을 수 있는 자료가 된다.

다만 이 실험의 범위는 분명히 봐야 한다. 첫 번째 실험은 21명이 참여했고 대부분이 18~24세였다. 두 번째 실험은 20명이 참여했고 18~24세 비율은 80%였다.

따라서 모든 고객이 똑같이 챗GPT를 더 믿는다고 말할 수는 없다. 그래도 건강 정보를 찾는 과정에서 AI 답변과 검색 결과가 함께 사용될 수 있다는 점은 확인할 수 있다.

또 하나 중요한 부분은 말투다. 참가자들은 지나치게 망설이는 답도, 지나치게 단정하는 답도 덜 믿는다고 했다. 전문 용어는 믿음을 높일 수 있지만 이해를 어렵게 한다는 의견도 나왔다.

결국 건강 정보를 제공하는 홈페이지는 어려운 말을 많이 쓰는 것보다 고객이 확인할 수 있는 사실을 정확하게 적는 데 초점을 둘 필요가 있다. 고객이 AI에서 답을 보고 다시 검색할 때 확인할 수 있는 정보가 있어야 한다.

① 건강 정보 신뢰도는 챗GPT 4.05점, 구글 3.77점으로 챗GPT가 0.28점 높았다 ② 앞으로 쓸 마음은 구글 3.57점, 챗GPT 3.52점으로 거의 같았다 ③ 21명 중 19명이 공식 기관 사이트·학술검색을 믿을 곳으로 꼽았고, 10명은 구글의 상업 정보를 불평했다 ④ 같은 AI의 정보 신뢰도는 글자 4.19점, 음성 4.13점, 로봇 몸체 4.00점이었다

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자료 출처

작성일 2026년 9월 29일

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