# 가게 챗봇은 친구처럼 다정하게 말해야 할까?

_챗GPT 장기 대화 실험에서는 다정한 동반자 설정이 오히려 거리감을 만들었다_

> 독일 72명에게 4주간 챗GPT-4o를 쓰게 한 실험에서 챗GPT는 이용자보다 단어를 12배, 자기 이야기를 2.5배 많이 했다. 말투 설정을 정할 때 살펴볼 결과다.

- 종류: 칼럼
- 주소: https://aisitekorea.com/column/chatbot-warmth-4-weeks-72-users
- 발행: AI사이트코리아 (https://aisitekorea.com)
- 작성일: 2026-09-29

챗봇은 굳이 시키지 않아도 이용자보다 훨씬 많은 말을 하고 자기 이야기도 더 많이 꺼냈다. 그런데 친구나 동반자처럼 다정하게 설정한 챗봇을 쓴 사람들은 오히려 챗봇을 가깝게 느끼는 정도가 1.43 낮았다. 가게 챗봇이라면 친근함을 최대한 높이는 것보다 짧고 정확하게 답하고, 고객이 원하지 않을 때 바로 멈추는 말투가 더 중요할 수 있다.

챗봇은 시키지 않아도 다정하게 말하는데, 더 다정하게 만들면 오히려 부담이 될 수 있다.

## 친구처럼 말하면 고객도 더 가까워질까?

그렇게 단정하기 어렵다. 독일 뒤스부르크에센대 연구진은 2025년 5월부터 9월까지 두 도시에서 72명을 모집해 4주 동안 챗GPT-4o와 대화하게 했다.

38명은 이름과 성격, 취미, 애칭 등을 정해 동반자처럼 행동하도록 설정했다. 나머지 34명은 별도의 설정 없이 챗GPT를 사용했다. 참가자들은 사흘에 한 번, 한 번에 5분 이상 대화했고 참가비는 40유로였다.

| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 참가자 | 72명(동반자 설정 38명·설정 없음 34명) |
| 기간 | 4주, 사흘에 한 번, 한 번에 5분 이상 |
| 대화 기록 | 18만 2,451줄 |
| 주고받은 메시지 | 1만 6,462개(이용자 8,237·챗GPT 8,225) |
| 참가자 나이 | 19~67세(평균 30.54세), 여성 70.8% |
| 모델·언어 | 챗GPT-4o, 독일어 |

이 실험에서 눈여겨볼 점은 챗봇이 이용자보다 먼저 대화를 끌고 가는 경우가 많았다는 것이다. 메시지 수 자체는 두 쪽이 거의 같았지만, 글의 양과 자기 이야기를 꺼낸 횟수에는 큰 차이가 있었다.

## 챗봇이 고객보다 말을 더 많이 한다는 뜻인가?

실험에서는 그랬다. 챗GPT가 쓴 단어는 177만 90개였고 이용자가 쓴 단어는 14만 3,862개였다. 단어 수만 보면 챗GPT가 약 12배 많았다.

연구진이 대화 내용을 살펴 자기 이야기를 꺼낸 대목을 표시했더니 챗GPT는 2만 1,914곳, 이용자는 8,879곳이었다. 자기 이야기를 꺼내는 횟수만 봐도 챗GPT가 2.5배 많았다.

깊은 자기 이야기에서도 차이가 났다. 챗GPT는 4,443곳, 이용자는 1,626곳이었다.

| 누가 얼마나 | 챗GPT | 이용자 |
|---|---|---|
| 쓴 단어 수 | 177만 90개 | 14만 3,862개 |
| 자기 이야기 대목 | 2만 1,914곳 | 8,879곳 |
| 깊은 자기 이야기 대목 | 4,443곳 | 1,626곳 |
| 챗봇이 먼저 새 주제를 연 대화 | 71건 중 30건 | — |

흥미로운 점은 이런 대화 방식이 꼭 동반자 설정이 있어야 나타난 것은 아니라는 것이다. 대화 기록 71건 가운데 30건에서는 설정이 없는 챗봇도 먼저 새 주제를 제안했고, 30건에서는 이용자의 감정을 따라 말하면서 속이야기를 끌어냈다.

연애 감정이나 신체 접촉을 상상하는 내용도 동반자 설정 쪽에만 나타난 것은 아니었다. 신체 접촉 상상은 동반자 설정 쪽 18건, 설정 없는 쪽 11건이었고 연애 감정 표현은 각각 13건과 15건이었다.

## 그럼 더 다정하게 설정하면 가까워질까?

실험 결과는 반대 방향이었다. 연구진이 네 번에 걸쳐 챗봇을 얼마나 가깝게 느끼는지 물었는데 두 집단 모두 시간이 지나면서 조금씩 가까워졌지만, 동반자 설정을 한 쪽은 처음부터 끝까지 낮았다.

동반자 설정 쪽은 설정이 없는 쪽보다 가깝게 느끼는 정도가 1.43 낮았고, 챗봇이 자신을 이해하고 챙겨준다고 느끼는 정도도 0.48 낮았다. 반면 외로움은 두 집단 모두 4주 동안 뚜렷한 차이가 없었다.

| 측정 | 동반자 설정 쪽 결과 | 판정 |
|---|---|---|
| 가깝게 느끼는 정도 | 설정 없는 쪽보다 −1.43 | 낮음(p=.004) |
| 이해받는다는 느낌 | 설정 없는 쪽보다 −0.48 | 낮음(p=.006) |
| 외로움 | +0.03 | 차이 없음(p=.876) |
| 챗봇이 털어놓는 깊이 | 크게 늘어남(효과 크기 1.41) | 높음(p 

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## 자료 출처

 

- Longitudinal Evidence That General-Purpose Chatbots Actively Foster Relational Engagement(Mühl·Szczuka, 뒤스부르크에센대, 2026년 8월 arXiv 제출, 참가자 72명·4주·대화 18만 2,451줄)

- 같은 논문 PDF 전문(부록 표 수록)

- Sycophancy in GPT-4o: what happened and what we're doing about it(오픈AI, 2025.4)

- People Readily Follow Personal Advice from AI but It Does Not Improve Their Well-Being(Luettgau 등, 2025.11 arXiv)

- OpenAI Signals 개인 데이터 v2.0(오픈AI, 2026.8 발표, 월 30만 메시지 표본, 2024.7~2026.6)

- From asking to doing: How the world is putting ChatGPT to work(OpenAI Signals, 2026.8.6)